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Cumplimiento resolución CREG 237
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Tarifas de nuestros servicios
¿Quién fija la tarifa del servicio de gas?
Las tarifas del servicio público de gas están reguladas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).
La CREG establece la metodología tarifaria y los criterios bajo los cuales se calculan los diferentes componentes del servicio, tales como suministro, transporte y distribución.
La empresa distribuidora no fija libremente el precio del servicio; aplica las tarifas conforme a la regulación vigente y a las fórmulas aprobadas por el ente regulador.
¿Por qué la tarifa del gas puede cambiar cada mes?
La tarifa del servicio puede presentar variaciones debido a que está compuesta por diferentes componentes regulados, tales como:
Algunos de estos componentes pueden verse afectados por variables como:
Estas modificaciones no dependen de una decisión unilateral de la empresa distribuidora, sino de las condiciones del mercado y de la regulación vigente.
¿Qué es la Revisión Periódica Obligatoria (RPO) y cuándo debo realizarla?
La Revisión Periódica Obligatoria (RPO) es una inspección técnica que se realiza a la instalación interna de gas del usuario para verificar que cumple con las condiciones de seguridad y la normatividad vigente.
Debe ser efectuada por un organismo de inspección acreditado, dentro de un plazo mínimo de 55 meses y máximo de 60 meses (aproximadamente cada 5 años), contados desde la última revisión certificada o desde la puesta en servicio de la instalación.
La fecha límite para realizar la RPO puede consultarse en la factura del servicio.
¿En qué otros casos debo realizar la RPO?
También deberás efectuar una nueva inspección cuando:
Esto garantiza que la instalación continúe cumpliendo las condiciones técnicas y de seguridad exigidas.
¿Qué ocurre si no realizo la RPO dentro del plazo?
Si la revisión no se realiza dentro del período establecido, la empresa podrá efectuar la suspensión preventiva del servicio, conforme a la regulación vigente (CREG 059 de 2012), hasta que el usuario presente el certificado de conformidad emitido por un organismo acreditado por la ONAC.
Esta medida tiene como finalidad proteger la seguridad del usuario y de la comunidad.
¿Qué debo tener en cuenta al momento de la visita de Revisión Periódica (RPO)?
Al atender la visita para la Revisión Periódica Obligatoria (RPO), ten en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Presencia de un adulto responsable. En el inmueble debe encontrarse una persona mayor de edad que pueda acompañar la inspección, autorizar el ingreso a la vivienda y manipular los gasodomésticos cuando el inspector lo requiera.
2. Acceso a las instalaciones. Se debe permitir el acceso al Centro de Medición, válvulas de corte, tuberías visibles y a todos los espacios donde se encuentren instalados gasodomésticos, con el fin de realizar las pruebas técnicas correspondientes.
3. Condiciones de ventilación. Las rejillas, celosías y ductos de ventilación no deben estar obstruidos, sellados o cubiertos, ya que hacen parte de las verificaciones obligatorias de seguridad.
4. Gasodomésticos accesibles. Los artefactos a gas deben encontrarse instalados y en condiciones normales de operación para poder realizar las pruebas requeridas.
5. Documentación disponible (si aplica). En caso de haber realizado modificaciones recientes a la instalación, es recomendable tener disponible el isométrico de la instalación, certificado correspondiente o la información del instalador autorizado.
Cumplir con estas condiciones facilita que la inspección se realice de manera ágil y evita posibles suspensiones por incumplimiento técnico.
¿Me pueden suspender el servicio de gas natural si no pago en la fecha establecida?
Sí. El servicio puede ser suspendido cuando el usuario no realiza el pago antes de la fecha límite indicada en la factura.
La suspensión se efectúa conforme a lo establecido en el Contrato de Condiciones Uniformes y la regulación vigente para los servicios públicos domiciliarios.
Para evitar la suspensión y posibles costos de reconexión, se recomienda realizar el pago oportunamente a través de los canales oficiales autorizados.
¿Cómo puedo solicitar la suspensión temporal del servicio de gas natural?
Si no vas a utilizar el servicio por un período determinado, puedes solicitar la suspensión temporal. Durante este tiempo se realizará la suspensión física del servicio y no se generará facturación hasta por un período máximo de seis (6) meses.
¿Cómo solicitarla? Puedes radicar la solicitud a través de nuestros canales oficiales de atención (línea telefónica, oficinas de servicio al cliente o canales virtuales). La solicitud debe estar firmada por el titular del servicio.
Requisitos para la suspensión temporal. Para que proceda la suspensión, se deben cumplir las siguientes condiciones:
¿Cómo restaurar el servicio? Para reactivar el servicio, deberás comunicarte nuevamente a través de nuestros canales oficiales de atención para programar la reconexión.
¿Cuánto tiempo puede tardar la reconexión del servicio?
Una vez se registre el pago de las sumas pendientes o se elimine la causa que originó la suspensión del servicio por incumplimiento, la empresa realizará la reconexión dentro de las 24 horas hábiles siguientes.
Es importante tener en cuenta que para efectuar la reconexión puede requerirse acceso al Centro de Medición o a las instalaciones, según el caso.
¿Puedo manipular los dispositivos del Centro de Medición?
No. Por razones de seguridad, la manipulación del Centro de Medición (medidor, regulador, válvulas y demás dispositivos asociados) solo puede ser realizada por personal técnico autorizado de la empresa distribuidora.
La intervención por parte de terceros no autorizados puede generar riesgos para las personas, daños en la instalación y posibles sanciones conforme a la normatividad vigente.
En caso de emergencia. Si se presenta una situación que lo requiera, únicamente puedes cerrar la válvula principal de corte del Centro de Medición mientras te comunicas con la línea de emergencias.
¿Por qué puede variar el valor de mi factura de un periodo a otro?
El valor de tu factura puede variar por diferentes factores:
a. Variación en tus hábitos de consumo. Es posible que hayas incrementado el uso de tus gasodomésticos, recibido visitas, cambiado equipos o no hayas realizado el mantenimiento preventivo correspondiente, lo que puede impactar el consumo.
b. Diferencia en el número de días facturados. El período de facturación puede variar entre un mes y otro. Puedes verificarlo comparando la fecha de lectura anterior y la fecha de lectura actual que aparecen en tu factura.
c. Servicios o conceptos adicionales. Si solicitaste algún servicio adicional, financiación, reconexión u otro concepto autorizado, este podrá verse reflejado en la factura.
d. Variación tarifaria regulada. La tarifa del servicio de gas está compuesta, entre otros componentes, por cargos de suministro y transporte. Estos valores pueden presentar ajustes conforme a la regulación vigente y a variables económicas como la tasa de cambio, cuando aplique.
¿Cómo puedo verificar si mi consumo es correcto?
Puedes validar tu consumo siguiendo estos pasos:
1. Revisa los datos de tu factura. Verifica:
El consumo corresponde a la diferencia entre la lectura actual y la lectura anterior.
2. Compara con periodos anteriores. Revisa el histórico de consumo que aparece en tu factura para identificar si existe un incremento significativo frente a meses anteriores.
3. Verifica posibles causas internas:
4. Realiza una prueba básica. Puedes cerrar todas las llaves de los gasodomésticos y verificar si el medidor continúa registrando movimiento. Si esto ocurre, podría existir una fuga interna y deberás contactar a una firma instaladora certificada.
Si después de estas validaciones tienes dudas sobre tu consumo, puedes comunicarte a través de nuestros canales oficiales de atención para solicitar la revisión correspondiente.
¿Cómo puedo solicitar un duplicado de mi factura?
Puedes solicitar el duplicado de tu factura a través de nuestros canales oficiales de atención.
¿Qué hago si no recibí mi factura?
Si no recibiste tu factura en la fecha habitual, puedes:
Es importante realizar el pago dentro de la fecha límite indicada para evitar la suspensión del servicio, aun cuando no hayas recibido la factura física.
Si la situación se presenta de manera recurrente, puedes solicitar la actualización de tus datos de contacto o la verificación a través de nuestros canales oficiales de atención.
Si tengo una factura anterior pendiente y pago la factura actual, ¿a qué periodo se aplica el pago?
Cuando realizas un pago y tienes saldos vencidos, el valor abonado se aplica primero a la factura más antigua pendiente de pago.
Esto significa que, aunque pagues la factura más reciente, si existen valores en mora, el sistema aplicará el dinero al período vencido hasta cubrirlo total o parcialmente.
Para evitar la suspensión del servicio y posibles cargos adicionales, es recomendable mantener todas las facturas al día o cancelar el valor total adeudado.
¿En cuánto tiempo debe responder la empresa una petición, queja, reclamación o recurso?
De acuerdo con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamaciones y recursos presentados por los usuarios dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de radicación.
Este término aplica para las solicitudes presentadas a través de cualquiera de los canales oficiales de atención.
¿Dónde puedo consultar la respuesta a una PQR?
La respuesta a tu PQR será enviada a través del medio de notificación que hayas autorizado (correo electrónico, dirección física u otro canal informado al momento de la radicación).
Adicionalmente, podrás consultarla en la sección «Notificaciones de PQRS» de nuestra página web únicamente cuando la respuesta haya sido realizada mediante notificación por aviso.
Es importante tener en cuenta que esta sección no permite consultar el estado general de la PQR ni reemplaza los canales formales de notificación, sino que aplica exclusivamente para los casos en que la ley permite la notificación por aviso.
¿Dónde puedo interponer una petición, queja, reclamo, recurso o solicitud?
Puedes presentar tu petición, queja, reclamo, recurso o cualquier otra solicitud a través de cualquiera de nuestros canales oficiales de atención.
Todos nuestros canales se encuentran habilitados para recibir y radicar formalmente tus solicitudes, garantizando el trámite conforme a la normatividad vigente.
¿Debo pagar la factura mientras mi reclamación se encuentra en trámite?
De conformidad con lo establecido en la Ley 142 de 1994, cuando un usuario presenta una reclamación sobre valores facturados, no está obligado a pagar las sumas que sean objeto de discusión mientras se surte el trámite correspondiente en la vía gubernativa.
No obstante, los valores que no hayan sido reclamados deben ser pagados dentro de la fecha límite indicada en la factura, a fin de evitar la suspensión del servicio por mora.
¿Cómo puedo solicitar el cambio de titular o suscriptor del servicio?
Si eres el nuevo propietario o poseedor del inmueble, o si realizaste la venta del predio y deseas efectuar el cambio de titular del servicio, debes realizar el siguiente trámite:
1. Presentar la solicitud. Radica una petición escrita a través de las Oficinas de Servicio al Cliente más cercanas, o por correo electrónico o página web.
2. Documento de identificación. Adjunta fotocopia del documento de identidad de la persona que quedará como nuevo titular.
3. Documento que acredite la propiedad o posesión. Debes aportar el Certificado de libertad y tradición (expedición no mayor a 60 días).
4. Validación de dirección. La dirección del inmueble debe coincidir con la señalada en los documentos aportados. Si no coincide, deberás anexar el certificado de nomenclatura.
